Fremtidens kundeoplevelse er fygital: Når frisørens personlighed møder dataens præcision

Frisør- og skønhedsbranchen står ved et digitalt vendepunkt. Kunderne bevæger sig i dag sømløst mellem sociale medier, online booking, produktwebshops og fysiske salonbesøg – og de forventer, at oplevelsen følger med dem hele vejen. Ifølge The State of Fashion 2025-rapporten fra The Business of Fashion og McKinsey & Company er 70 procent af alle detailsalg nu digitalt påvirket.

Det stiller nye krav til, hvordan frisørsaloner arbejder med kundeoplevelse, service og kommunikation. Den nye BoF-rapport Rethinking Fashion and Beauty's Digital Customer Experience, udarbejdet i samarbejde med kundeengagementsplatformen Braze, giver et bud på, hvordan mode- og skønhedsbranchen kan skabe mere relevante og sammenhængende oplevelser – og dermed sikre kundeloyalitet i en tid, hvor alt er forbundet.

Den fygitale salonoplevelse

Mens kunderne i stigende grad opdager produkter og trends via sociale medier og AI-drevne værktøjer, spiller den fysiske salon fortsat en afgørende rolle. Kunderne søger nemlig stadig den sanselige, personlige oplevelse – det, der ikke kan downloades.

Her opstår den fygitale oplevelse – en kombination af det fysiske og det digitale. Det handler om at skabe en oplevelse, hvor kundens rejse føles sammenhængende, uanset om den foregår på mobilen, på Instagram eller i stolen hos frisøren.

”Kunderne forventer, at brandoplevelsen føles personlig og hel”, forklarer Meredith Mitchell, marketingchef hos Braze. En kunde, der bestiller tid online, forventer, at frisøren kender hendes historik og præferencer, når hun møder op i salonen. Og efter besøget forventer hun måske en personlig mail med tips til produkter, der passer til hendes hårtype.

For frisørsaloner betyder det, at de digitale værktøjer ikke skal erstatte den menneskelige relation – men forstærke den.

Data og kundeindsigt – branchens største udfordring

Ifølge BoF-rapporten er 47 procent af detailhandlere bekymrede for, om deres kommunikation rent faktisk rammer målgruppen. Mange kæmper med fragmenterede systemer, hvor kundedata er spredt mellem bookingplatforme, kassesystemer og sociale medier.

For frisørbranchen betyder det, at vigtig viden om kunden ofte går tabt. Hvilke produkter købte hun sidst? Hvornår var hendes sidste farvebehandling? Hvilke mærker reagerede hun positivt på? Hvis disse oplysninger ikke samles ét sted, bliver det svært at skabe en oplevelse, der føles personlig og relevant.

Samtidig gør nye regler for databeskyttelse og begrænsninger på sporingsteknologier det vanskeligere at indsamle information – hvilket stiller krav til salonerne om at skabe tillid og værdi, når kunder deler deres data.

Fire nøgleudfordringer for frisør- og skønhedssaloner

BoF identificerer fire hovedudfordringer, som også er yderst relevante for saloner i Danmark:

Integration mellem fysisk og digital oplevelse: Mange saloner har adskilte systemer for booking, produktkøb og markedsføring. Den manglende sammenhæng betyder tabte salg og forpassede muligheder for at skabe loyalitet.

Den nye brandloyalitet: Hvor kunder tidligere kom igen af vane, er loyalitet i dag baseret på værdi, relevans og oplevelse. Kunderne vælger saloner, der føles som et brand, de kan spejle sig i.

Hyperpersonalisering: Kunderne forventer personaliserede oplevelser, som tager højde for deres præferencer, hårtype og tidligere køb. Mange saloner bruger dog stadig kun demografiske data frem for egentlig kundeadfærd.

Fragmenterede data og systemer: Mangel på sammenhængende data gør det svært at forstå kundens samlede rejse – og dermed at reagere hurtigt på ændringer i adfærd eller behov.

Strategier for succes – fra data til oplevelse

BoF og Braze peger på flere strategier, der kan omsættes direkte til salonpraksis:

1. Skab personaliserede kundeoplevelser. Saloner, der formår at bruge data aktivt, kan tilbyde skræddersyede forslag og plejeplaner. Et eksempel kan være at sende en e-mail en måned efter farvning med en anbefaling om en gloss-behandling – eller et personligt tilbud på de produkter, kunden plejer at købe.

2. Saml data ét sted. Flere danske salonsystemer giver i dag mulighed for at integrere booking, kundehistorik og marketing. Ved at samle alt i én platform får salonerne et overblik over kundens præferencer og kan reagere hurtigt – fx hvis en kunde ikke har booket tid i et halvt år.

3. Orkestrer på tværs af kanaler. Kundens oplevelse skal hænge sammen – fra opslaget på Instagram til oplevelsen i stolen. Et simpelt eksempel: en video med stylingtips på sociale medier kan linke direkte til booking af en klipning eller produktkøb i webshoppen.

4. Brug teknologi som hjælper, ikke erstatning. AI og automatisering kan hjælpe saloner med at forstå kundedata, men skal bruges med omtanke. Den personlige relation – den ægte samtale og rådgivning – er fortsat kernen i frisørfaget.

Eksempler fra branchen

Flere danske saloner er allerede godt i gang med at tænke digitalt.

Salon My & Holger i Odense arbejder med personaliserede nyhedsbreve, hvor kunder får skræddersyede tips og anbefalinger baseret på deres seneste behandlinger. ”Vi oplever, at kunderne føler sig set og inspireret – og mange vender tilbage for at købe netop de produkter, vi anbefaler digitalt,” fortæller indehaver Maria Sørensen.

ZENZ bruger et omfattende CRM-system til at samle kundedata på tværs af saloner. Det gør det muligt at skabe en ensartet oplevelse og kommunikere med kunderne på baggrund af deres individuelle behov.

Og hos Dofk Creative bliver sociale medier brugt som en forlængelse af undervisnings- og inspirationsarbejdet. Her er digital tilstedeværelse ikke kun markedsføring – men en måde at skabe et fællesskab på tværs af landet.

Fra kultur til konkurrencefordel

En af de vigtigste pointer i BoF-rapporten er, at digital transformation ikke kun handler om teknologi – men om kultur. For at skabe en sammenhængende kundeoplevelse skal alle i salonen forstå kunderejsen. Det kræver samarbejde mellem frontpersonale, marketing og ledelse, og det kræver en bevidsthed om, at digitalisering ikke fjerner det menneskelige – den forstærker det.

Frisørens rolle som rådgiver bliver endnu vigtigere, når data og teknologi hjælper med at forstå kundens behov på forhånd.

BoF-rapporten gør det klart: Fremtidens skønhedsbranche vil blive defineret af brands, der formår at forene det digitale og det menneskelige.

For frisør-og skønhedssaloner betyder det, at kundeoplevelsen skal være lige så stærk online som i stolen – og at data og personalisering bliver lige så vigtige værktøjer som saks og farvepensel.

De saloner, der tør nytænke relationen til kunderne, investere i digital viden og forbinde alle kontaktpunkter, vil stå stærkest i konkurrencen.

(Kilde: The Business of Fashion i samarbejde med Braze – sponsoreret rapport)